Herramientas imprescindibles para Growth Hacking: Hotjar

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¿Y qué demonios es esto del growth hacking? Pues otro nombrecito más para la lista, como en su día lo fueron community manager, bloguero, ROI o SEO.

Puedes haber oído millones de definiciones diferentes y yo te voy a dar otra nueva, pero creo que es exactamente lo define al growth hacking. Para mí es

el proceso de mejora paulatino de nuestra web, de su usabilidad y del ratio de conversión, mediante acciones constantes de prueba y error y de introducción de mejoras, basándonos en el estudio del comportamiento y la usabilidad por parte de clientes reales de nuestro sitio web.

Pero claro, queda mucho más mono decir que hago growth hacking que soltar esta retahíla.

hotjar_precios

La idea es bien simple. Imagina que ya has diseñado tu web optimizada a tope para SEO, que has hecho tu estudio de palabras clave cojonudo, que has creados tus blogs y perfiles en redes sociales y que la has colgado en un servidor de la leche, … ¿y ahora qué? Deberían empezar a llegar las visitas, pero las preguntas que debemos hacernos son: ¿están tus clientes contentos con lo que encuentran en tu sitio? ¿hay barreras que les impiden acceder a tus productos? ¿la navegabilidad es grata o confunde?

Para cuantificar y analizar todas estas opciones, voy a describir un par de aplicaciones online imprescindible para los nuevos growth hackers: Hotjar y SumoMe.

En este primer post, hablaremos sobre Hotjar, una joya a un precio muy asequible.

Hotjar (http://www.hotjar.com/)

Es una aplicación online gratuita, con dos opciones de pago PRO y BUSINESS. La versión gratuita ya es más que suficiente para empezar a trabajar, pero la versión de PRO te da acceso prácticamente a todos los recursos.

Han estado trabajando en modo beta y a los usuarios más colaboradores nos han regalado una versión prueba PRO de un mes, pero opino que la versión gratuita hay de sobra para nuestros propósito.

Hotjar te permite optimizar tu sitio web utilizando asombrosas herramientas de análisis sobre el comportamiento de los usuarios, muy fáciles de instalar y manejar, y cuyos resultados son simplemente, geniales. Desde Hotjar te ofrecen un estudio de tu sitio basando en tres pilares: drivers (¿qué trae visitas a tú web?), barriers (¿porqué se van tus visitas?) y hooks(¿qué les engancha de su sitio?). Con el análisis de estas tres bases, podremos ir optimizando nuestro sitio poco a poco.

drivers-barriers-hooks

Vamos por partes:

  1. Drivers. Qué es lo que tus clientes buscan en tu web, porqué han llegado hasta aquí, qué esperan encontrar… La respuesta a estas preguntas te ayudarán a realizar mejoras puntuales que aumenten la calidad de tu página y te ayuden a priorizar puntos.

Por ejemplo, en una tienda online que vende monedas, los visitante  mencionaban que habían leído sobre tu sitio en un foro de coleccionistas.
Podría ser muy efectivo entonces, publicarse en este tipo de foros.
 

  1. Barriers. Si no sabes dónde y porqué tus visitantes abandonan tu página web nunca podrás mejorar la experiencia del usuario, tan valorada últimamente por los algoritmos de Google.

Por ejemplo, en una tienda online que vende flores, la mayoría de las visitas cierran el carro de la compra por falta de confianza en la marca.
Habría que hacer ofercer reviews y señales de confianza a los usuarios: compra segura, devolución fácil, etc.

  1. Hooks. Este punto es un poco más complicado de entender, pero viene a decir que los clientes que te compran un producto lo pueden hacer por varias razones, y estudiar estos motivos, puede ser muy productivo para ganar incluso más clientela.

Por ejemplo, en una tienda online de productos de ferretería la gente compra más para mejorar la apariencia de sus casas que para tener la herramienta en sí.
Sería buena idea crear un blog de consejos para mejorar tu hogar, o revistas por ideas y trucos.

Y ahora lo más importante, ¿cómo atacamos estos puntos? pues con las herramientas que ofrece Hotjar.

hotjar_dash

Solo tienes que darte de alta en la web y acceder al dashboard. Desde aquí, puedes crear un nuevo sitio desde la opción “Add new site“. Ahora sólo tienes que ir habilitando las herramientas que quieres usar, que te ayudarán a definir los tres puntos  anteriores y que comentamos a continuación:

  • hotjar_heatmapHeatmaps. Mapas de calor basados en clics de los usuarios. Una forma perfecta de saber que llama la atención de nuestros clientes en la web, qué botones no están siendo pulsados, hace fallos comete los internautas, etc. Se pueden grabar sesiones de 2000 clics (más que suficientes para que el estudio tenga una base sólida), y después analizar estas sesiones para estudiar el comportamiento de los usuarios en tu web.

En este ejemplo de una web de un Parque de atracciones (www.tivoli.es), vemos como la mayoría de los clics se los lleva el enlace “Atracciones“, así pues podemos usar esta página para vender los tiques directamente o colocar aquí la información más importante que queremos dar a conocer: mapa del parque, instrucciones de cómo llegar, etc. En este caso, se añadieron accesos para comprar los tiques online en la página de atracciones y las ventas subieron en pocas semanas un 5%. 

  • Recording. Grabación de sesiones completas de usuarios. El uso es parecido al anterior, pero más personal. Puedes estudiar el movimiento del ratón y los clics en pantaella de cientos de usuarios, uno a uno, grabados por el sistema. Además obtienes información de la nacionalidad, el S.O. y el tipo de dispositivos del que se están visualizando tus páginas.
  • Funnels (Embudos). ¿Funcionan tus embudos? Pongamos un ejemplo. En la web anterior del parque de atracciones, lo que realmente nos interesa es que los usuario vayan a atracciones, se informen de todo lo que tenemos y después vayan a compras y efectúen la compra de tus entradas.
    hotjar_funnelsAsí pues, podemos crear este embudo lógico: “Inicio->Atracciones->Compras” y ver si realmente está teniendo éxito o la gente se queda por el camino, sin realizar las compras. Después, haciendo modificaciones en la web, podremos estudiar si mejora o no el proceso de encauce de los usuarios a la conversión de compra.

    En nuestro ejemplo vemos que un 15% de los usuario entran en la web de atracciones, directamente desde el inicio. De estos, un 25% accede a la web de compras, para realizar el pago de las entradas online; lo que no está nada mal. Hablamos entonces, de que la tasa de conversión, mediante este embudo es de un 3,50%, más que aceptable. 

  • Forms. Identifica los campos que confunden o molestan a los usuarios en tus formularios. Realmente no le encuentro mucha utilidad y nunca la he puesto en uso.
  • Polls. Puedes crear sondeos en tu web para preguntar a tus visitantes porqué abandonan la web, qué están buscando o qué piensan de un nuevo producto o cambio en la página. La cantidad de posibilidades que tiene es infinita, y bien utilizada, es una herramienta muy poderosa para ir mejorando un sitio web basándonos directamente en la opinión de los usuarios reales. La potencia de esta herramienta es que se puede configurar el momento en el que se quiere de salte la ventana flotante con la pregunta que queremos hacer: inmediatamente después de cargar la web, después de unos segundos, cuando el usuario llegue al fondo de la página o cuando el usuario esté a punto de abandonar la página en un dispositivo de escritorio. Lógicamente en una tablet o smartphone esto no se puede hacer, ya que el proceso salta cuando el puntero del ratón se acerca a la parte superior de la pantalla, donde están las pestañas para cerrar las ventanas, algo imposible de detectar en un dispositivo móvil. 

Marketing online y growth hacking

  • Surveys. Te permite crear encuestas con varios preguntas y varias respuestas por pregunta, y así preguntar a tus usuarios más activos que elegirían de tus productos o qué es lo que les hace abandonar el sitio web. Descubre que buscan realmente tus usuarios y mejora tu sitio.
  • Recruiters. Típico formulario de alta, para pedir a tus clientes que participen de forma activa en la mejora de tu sitio por ejemplo participando en una encuesta o realizando algún test de calidad.

Resumiendo, podríamos decir que Hotjar es actualmente la mejor herramienta para análisis del comportamiento y la usabilidad de sitios web, y con las pocas opciones que tiene, permite recaudar una cantidad de información muy valiosa y práctica, que de otra forma nos sería imposible obtener. Además lo mejor de todo es que es gratuita, y en caso de necesitar más prestaciones, unos 20 euros al mes no es una cantidad desorbitada.

En el siguiente post hablaré del complemento perfecto para Hotjar, la herramienta SumoMe, que además de proporcionar una mapa de calor y una analítica de uso de la web, proporciona otras herramientas también gratuitas, que aumentan la usabilidad del sitio web y mejoran la experiencia del usuario.

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